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抢占药店货架空间不如抢占顾客心理空间
作者:亚邦电子商务 来源:医药网 日期:2013/5/15 0:00:00
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    药店出售药品,如果这种销售是能够重复和持续的话,那么,它多半是基于顾客的信任。
 
    信任,是顾客之所以来这家药店而不去另一家药店最重要、最有力的理由(或许要比单纯的便利、价格等更为有力)。一家药店得到某一些顾客的信任,原因一定是多方面的,比如品规齐全,价格低廉,或者营业员服务态度好,药学服务,又或者便民措施不走过场等等。顾客因为信任这家药店,就会形成重复购买,甚而口碑相传,使另一些顾客也有意前往这家药店购药。药店店员面对这样的顾客进行的销售大多都会是成功的。说它是合理荐药也好,对症荐药也罢,其实都是基于顾客内心对药店产生的信任。
 
    基于信任的销售绝对是顾客导向的,也同样是诚实而公正的,对症、经济、安全、合理等荐药原则,会被非常自然地坚持下来。药店要建立与顾客的信任关系,必须多方位、多层次地增加双方的接触点。接触点或许在终端界面,或许就是店员不经意的一句话。总之,从顾客想起、见到、走进这家药店,直到最后离开,药店与顾客的接触点就是始终存在的,无论我们有没有意识到。
 
    上海松江余天成堂的胡秀菊总经理经常讲一句话告诫店员:你要把顾客当家人、亲人。一些老字号药店都有“童叟无欺”的店训,甚至“但愿世间人无病、何妨架上药生尘”一类的古训也仍然挂在今天的药店店堂。这绝不是为了摆设,简单地取悦顾客的感官,它只是反复强调了药店与顾客相互间信任的极端重要性,也是双方重要的接触点之一。
 
    药店会员制也是药店与顾客很好的接触方式。从办理会员卡开始,到药店兑现落实各项会员权益,简单、直接,信任由此产生,或者相反,由此丧失。因此,药店在增加任何一项与顾客的接触方式或接触点时,一定要细加思量:顾客信任绝对是对药店所有经营细节、经营战略的综合考量,它是一种结果,同时也是一种过程,得到或丧失,很可能就发生在药店经营注意或没有注意到的细节或过程中。
 
    品牌供应商说,“抢占药店货架空间,不如抢占顾客心理空间”。这句话也可以由我们的一些品牌药店进一步诠释为:尽可能多地增加与顾客的接触点,无论是有形的还是无形的,赢得顾客的信任,建立持久稳固的信任关系,比什么都重要。